La gente permanece comprometida con las personas, las organizaciones y los procedimientos con los que se identifica y cree que les proporcionará lo que desea y necesita. El super vendedor Joe Girard comprendió esto y esa comprensión forma parte de lo que lo convirtió, de manera permanente en el vendedor de automóviles número uno en el mundo. El piensa que la gente compra por motivos emocionales: por consiguiente, se dedica a las necesidades emocionales de los clientes. Antes de mostrarles un automóvil, conoce perfectamente sus inclinaciones y preocupaciones. Cuando hace esto, les asegura que les conseguirá lo que desean. Y después de la venta, continúa fortaleciendo el foco emocional con el envió mensual de correspondencia a sus 13.000 clientes. En lugar de enviarles folletos referentes a los nuevos Chevrolets, les envía tarjetas de saludo. Las tarjetas son siempre diferentes pero el mensaje es siempre el mismo: Usted me agrada. La séptima y última fantasía funcional es: si doy a otros lo que desean y necesitan, ellos me darán lo que deseo y necesito. Quizás usted haya oído lo mismo expresado de otra manera: “Cosecharás lo que siembres” y hasta: “Lo que anda por ahí, llega hasta aquí”.
Por experiencia, por haber sentido y superado la adversidad, le proporciona un nivel más alto de confianza el conocimiento de que usted fue el más inteligente. Hasta los desastres pueden resultar productivos. En nuestros seminarios a veces alentamos a los participantes a discutir sus desastres productivos. Los desastres productivos son esos grandes retrocesos que resultan ser los principales puntos de inflexión en nuestra vida. A veces la productividad proviene de darse cuenta de los errores del pasado. A veces proviene de estar ubicado en un papel empresarial por necesidad. A veces la productividad se origina en la elaboración del propio carácter, al erguirse después del desastre y redoblar los esfuerzos. Las situaciones adversas pueden lastimar, pero sientan la base para que la gente común luche con mayor eficiencia para lograr cosas extraordinarias y. en ese camino, se convierta en gente extraordinaria. Henry Ford, por ejemplo, quedó en bancarrota dos veces antes de ser el magnate de los automóviles. Abraham Lincoln perdió 23 de 26 elecciones y una vez intentó suicidarse. Pero la adversidad, la depresión y el dolor hicieron del uno de los presidentes más grandes que hayan conocido los Estados Unidos.
Tom Dempsey llegó a ser el mejor goleador de su época a pesar de patear con medio pie. Hace poco cené con Lee Lanktree, el fundador de la industria, de tanto éxito, de los helados Twistee Treat. Aquel día había hecho una venta por un millón de dólares. Estuve interrogándolo sobre el éxito fenomenal de la empresa y le pregunté si antes había tenido otras. La quinta fantasía funcional es: las cosas no mejoran por accidente sino porque se efectúa la acción adecuada. Muchas veces habrá oído decir a los vendedores mediocres: “Estoy ansioso porque mejoren los tiempos” o “Espero que se solucionen esos problemas o no voy a ganar nada”. Los grandes triunfadores efectúan las acciones apropiadas para que los problemas desaparezcan. Comprenden que los problemas que desaparecen solos, también vuelven solos. En los círculos deportivos se cuenta la historia sobre un escritor que había visitado el Jack London Park y luego fue a ver a Kenny Stabler, entonces zaguero del Oakland Raiders. Ese escritor quería ver si el fuego que ardia en el corazón de Jack London podía encontrarse también en ganadores como Stabler. Para averiguar esto, copió un texto de Jack London y se lo leyó a Stabler mientras éste se vestía después del partido. ¿Cómo sabemos qué es apropiado? La respuesta es: si la situación no está marchando bien para usted, casi cualquier cosa que haga será más apropiada que la que estaba haciendo. La inacción significa falta de acción. Y la falta de acción significa que no se producirá ningún cambio en la situación actual. &Cuántas veces ha visto a un vendedor atascado en la obtenla, limitado a escribir cartas a los clientes potenciales en lugar de llamarlos por teléfono o de visitarlos? La máxima de los managers: “Si algo no cambia vamos a terminar donde nos dirigíamos”. puede aplicarse aquí. ¿Sus estrategias, tácticas y hábitos están llevándolo hacia dónde quiere ir? ¿Lo hacen con rapidez? ¿están dándole los dólares que usted desea? Si no fuera así, va a tener que cambiar algo. La sexta fantasía funcional es: la dedicación es la clave de la excelencia. La excelencia comienza cuando se sabe que es lo que se desea, pues eso conduce a lograrlo. Es dificilísimo dedicarse a abstracciones vagas. Usted debería ser capaz de declarar específicamente a qué está dedicado. Esto se formaliza mejor en una declaración de su misión. Las compañías más importantes. como la IBM. no sólo comprenden esto, sino que obran en consecuencia. La instrucción básica para ventas en IBM dura 15 meses. Eso significa más de un año de aprendizaje y asimilación de la declaración de la misión corporativa y de las estrategias y tácticas resultantes.
Declarar la misión no sólo le dice a dónde se dirige: también establece las bases para poder pensar cómo llegar. Sin una declaración de la misión, con frecuencia estamos perdidos en cuanto al modo de comportaros. Por ejemplo, en épocas pasadas los ferrocarriles eran los reyes de la industria del transporte. No sólo estaban en la cima: eran la cima. Desde esa perspectiva resulta fácil ver cómo sus declaraciones de misión giraban alrededor de atenerse al negocio de los ferrocarriles en lugar de participar en la corriente evolucionaria de R. J. Reynolds respecto de la industria del transporte. Ese enfoque limitado de lo que estaban vendiendo les impidió dar el salto lógico al liderazgo en las nuevas tecnologías del transporte. En la actualidad el transporte por camiones, por aviones, el transporte por agua y los contenedores, combinados con los medios mencionados, han erosionado y disuelto el trono que el rey ferrocarril ocupó en una época.
Por otra parte. ni las compañías ni los individuos pueden permitirse el intento de producir todo para toda la gente en la misión que cumplen.
Belén Stettler, oriunda de Río Gallegos, Santa Cruz, Argentina, cuenta con 35 años y es Licenciada en Ciencias de la Comunicación Social por la Universidad de Buenos Aires (UBA). A lo largo de sus 13 años de trayectoria en comunicación política, ha trabajado como consultora en Buenos Aires, especializándose en estrategia, investigación y comunicación directa. Ha dirigido equipos de comunicación en diversas campañas. Su experiencia incluye roles importantes en la Obra Social del Personal de Seguridad Pública de Buenos Aires, la Vicejefatura de Gobierno de Buenos Aires, Claves Creativas, Ford Argentina y AkzoNobel, iniciando su carrera en Grupo Suessa Organización Empresaria.
