¿Ha notado que vender hoy es diferente de lo que era en el pasado? Muchas de las viejas técnicas de años anteriores, como la de presionar con intensidad y cerrar tratos rápidamente, ya no se adaptan al medio comercial del presente. Los consumidores y compradores están evolucionando y se vuelven cada vez más refinados. Están exigiendo más y ya no responden a las técnicas trilladas de cierre de la venta que funcionaban tan bien en el pasado. Y así como evolucionan los clientes, deben evolucionar también los métodos para actuar con ellos. A medida que las personas van refinándose, los que estamos en el uso de la influencia debemos ser más hábiles. Debemos prestar más atención a los clientes para estar seguros de que entendemos qué es lo que necesitan en distintos niveles antes de tratar de ejercer nuestra influencia para lograr que tomen decisiones de compra. La respuesta no es vender mejor. La respuesta está Más allá de las ventas. Para tener influencia, en la actualidad, en las decisiones de compra, debemos hacer algo más que proporcionar productos y servicios en prolijos y satisfactorios envases. Necesitamos responder a algo más que la forma en que la gente compra. Debemos responder a las variadas pautas de comunicación y pensamiento del cliente. Si hacemos eso, podemos elaborar y acelerar nuestro propio éxito.
Llegó el momento de abrir las barreras que se habían erigido entre compradores y vendedores, entre los que ejercen influencia y los que la reciben. Las técnicas de manipulación a corto plazo habían creado barreras; los beneficios a corto plazo se habían centrado sobre todo en las necesidades del vendedor más que en las del comprador John Naisbitt en Megatrends dedica un capítulo entero a las ganancias a corto plazo versus las ganancias a largo plazo en los campos de la administración y la filosofía de la compañía. Las ventas y el márketing no son diferentes. La mayor parte del éxito en los negocios de hoy se basa en la satisfacción del cliente a largo plazo, que conduce a recomendaciones y a negocios repetidos. aun cuando el ciclo de venta sea largo. Por ejemplo, hace poco necesitaba adquirir un buen automóvil, en el que se pudiera confiar. Encontré un auto norteamericano convertido a gasolero, de lujo y muy caro. El vendedor me aseguró que el automóvil andaría muy bien, que el motor duraría 150.000 millas y que las reparaciones serian mínimas.
Después de catorce visitas al departamento de reparaciones en el primer año (incluidos cuatro remolques) fue evidente que no podía confiarse en ese auto.
Cada vez que llamaba al taller, mi enojo con el vendedor y la agencia crecía en progresión geométrica hasta el punto de que en la actualidad tengo un automóvil extranjero de gran utilidad. Cuando compré el automóvil nuevo, el vendedor pasó mucho tiempo interrogándome y descubrió que no sólo yo valoraba la confianza en la máquina sino también el lujo y el desempeño. El vendedor se preocupó por explicarme cuidadosamente que, debido a las excelentes cualidades del auto, cada sistema de protección tenía un mecanismo auxiliar en pro de la seguridad de mi familia y la mía. También agregó que, por causa de esos dobles sistemas de seguridad y los factores de alto desempeño, debería visitar el centro de servicios por lo menos varias veces por año. Lo que me dijo era cierto. Durante el primer año el auto estuvo más de una docena de veces en el taller. Pero esta vez, cada visita al taller fortalecía la noción de que estaba manteniendo la seguridad y el desempeño del automóvil. Pero debido al enfoque de la venta yo me sentía atendido y continúo gozando del automóvil y apreciando a la agencia.
Ahora bien, ¿cuál es la agencia que piensan ustedes que recomiendo y que continuaré usando en el futuro? Un ejemplo global de la importancia de la satisfacción duradera del cliente es el éxito de la empresa McDonald Ray Kroc construyó su imperio sobre la base de la calidad, el servicio, la higiene y el valor del producto: todos atributos de largo plazo. Si las papas fritas de un pedido resultaban recocidas. él hacía que las tiraran. Si un panecillo tenía la marca de un pulgar se tiraba en lugar de servirlo. El se dio cuenta de que una hamburguesa McDonald servida en Newark se reflejaría en toda su organización mundial. Su campo de márketing era infinitamente más amplio que una hamburguesa con papas fritas vendida hoy a un cliente. Hay más, muchos más obstáculos que debemos conocer y superar. Las técnicas, estrategias e introversiones compartidas en este libro son sumamente poderosas en función de su capacidad para aumentar su poder personal y su capacidad para ejercer influencia sobre los demás. Se basan en teorías sociales y psicológicas y su valor ha sido comprobado donde más interesa: en el campo de los negocios. Algunos profesionales de la venta han desarrollado de manera intuitiva estas habilidades y técnicas. y mediante la prueba y el error han llegado a dominarlas. Pero muchos más las han aprendido como parte de un amplio espectro de educación, entrenamiento y práctica. Nosotros proporcionamos la educación y el entrenamiento. Y usted la práctica. Lo que ofrecemos está realmente más allá de lo que la mayoría entiende por venta. Sin embargo, no está tan alejado como para que no se relacione con muchas de las cosas buenas que ya ha estado haciendo. Lo que aprenda aquí no sólo aumentará de manera espectacular su capacidad de infuencia sobre los demás, sino que agregará mucho al placer que usted siente en su papel de vendedor.
Belén Stettler, oriunda de Río Gallegos, Santa Cruz, Argentina, cuenta con 35 años y es Licenciada en Ciencias de la Comunicación Social por la Universidad de Buenos Aires (UBA). A lo largo de sus 13 años de trayectoria en comunicación política, ha trabajado como consultora en Buenos Aires, especializándose en estrategia, investigación y comunicación directa. Ha dirigido equipos de comunicación en diversas campañas. Su experiencia incluye roles importantes en la Obra Social del Personal de Seguridad Pública de Buenos Aires, la Vicejefatura de Gobierno de Buenos Aires, Claves Creativas, Ford Argentina y AkzoNobel, iniciando su carrera en Grupo Suessa Organización Empresaria.
