Existen diversas razones que pueden llevar a una empresa u organización a enfrentar una crisis, ya sea por factores externos o por problemas internos como decisiones empresariales equivocadas o mala gestión. Una herramienta fundamental para manejar esta situación desde el ámbito humano es la comunicación interna.
La mayoría de los efectos que la crisis tiene en las empresas impactan a los empleados. En esta situación de crisis, la comunicación interna se vuelve más importante, ya que cuando las cosas marchan bien, generalmente no le prestamos atención. Es esencial satisfacer la necesidad de información clara, honesta, coherente y oportuna que los trabajadores requieren. Este proceso de comunicación debe ajustarse tanto a la situación de crisis específica que enfrenta la empresa (toda crisis tiene varias etapas: preliminar, central, expansiva y “postcrisis”) como a su causa.
El primer paso para una empresa en dificultades es trabajar en su reputación externa. En este sentido, es frecuente que las empresas en situaciones complicadas se enfoquen en proyectar una imagen de estabilidad hacia el exterior, dejando de lado a los empleados de la organización. Esto se debe, entre otras razones, a que no cuentan con las respuestas a las preocupaciones y efectos que la crisis les ocasionará.
Si la empresa tiene un protocolo de comunicación interna, manejar una crisis será más fácil. Sin duda, las empresas que se comunican de forma efectiva obtendrán más ventajas en tiempos de crisis, ya que los empleados entenderán claramente la estrategia de la organización en el mercado y podrán usar este canal de información durante la crisis, lo que ayudará a construir confianza entre todos.
Uno de los errores más comunes que cometen las empresas en momentos de crisis es no informar a sus empleados o, si lo hacen, no ser honestos. Al elegir el silencio, existe el peligro de que las personas busquen información en otras fuentes que generalmente son incorrectas; por otro lado, cuando se miente, se ponen en riesgo los valores y la reputación de la empresa.
Acciones de comunicación interna para gestionar una crisis externa o interna
A continuación, te dejamos algunas acciones útiles para gestionar la comunicación interna de una empresa en situaciones de crisis.
- Lanzar un mensaje claro y entendible
Es crucial que la empresa comunique un mensaje directo, sin ambigüedades, que todos los empleados puedan comprender. Esto ayuda a generar confianza y seguridad en tiempos de incertidumbre. La claridad en la comunicación asegura que todos estén alineados con las prioridades y decisiones que se están tomando para enfrentar la crisis. - Ser consistentes entre el mensaje que se comunica y las acciones de la empresa
La coherencia entre lo que la empresa dice y lo que hace es esencial para mantener la credibilidad. Los empleados y stakeholders esperan que las palabras se reflejen en acciones concretas. La falta de consistencia puede generar desconfianza y afectar negativamente la moral interna y la imagen pública. - Aceptar la situación de manera realista, tratando de mantener la productividad
Aceptar que existe una crisis es el primer paso para gestionar adecuadamente sus efectos. Sin embargo, es importante encontrar formas de mantener la productividad, ajustando expectativas y metas sin dejar que el miedo o la incertidumbre paralicen al equipo. Mantener el enfoque en los objetivos a pesar de las dificultades es clave. - Adaptarse rápidamente a las circunstancias cambiantes
En situaciones de crisis, la capacidad de adaptarse ágilmente a los cambios puede marcar la diferencia entre superar el desafío o quedarse atrás. Esto implica estar abiertos a nuevas formas de trabajo, modificar procesos internos y estar dispuestos a cambiar de rumbo si es necesario para ajustarse a la nueva realidad. - Tomar decisiones con una visión a futuro
Las decisiones que se tomen en momentos de crisis no deben ser impulsivas ni cortoplacistas. Es importante que estén fundamentadas en una visión de largo plazo, considerando el impacto que tendrán en el futuro de la empresa. Esto incluye evaluar riesgos, oportunidades y recursos disponibles para mantener la sostenibilidad a largo plazo. - Ver la crisis como una oportunidad para aprender y desarrollarse
Las crisis suelen ser momentos propicios para el aprendizaje y el crecimiento. Adoptar una mentalidad positiva puede transformar un desafío en una oportunidad para mejorar habilidades, innovar y encontrar nuevas formas de hacer las cosas. Esta actitud no solo beneficia a la empresa, sino también al desarrollo personal de los empleados. - Fomentar la participación de los empleados en las acciones para enfrentar la crisis
Involucrar a los empleados en la toma de decisiones y en la implementación de medidas durante la crisis puede incrementar su compromiso y sentido de pertenencia. Cuando los trabajadores sienten que forman parte de la solución, están más motivados para colaborar y aportar ideas valiosas para superar los desafíos juntos. - Seleccionar un/a representante. Es fundamental que la comunidad pueda reconocer a una persona que sea un referente en la transmisión de mensajes.
- Mostrar los valores de la empresa y su capacidad de ayuda. En los casos de una crisis externa, como puede ser una pandemia, es uno de los momentos más evidentes en los que una empresa puede realmente poner en acción los valores que la representan. No son solo ideas para embellecer; situaciones como estas evidencian que detrás de los negocios hay personas. Los líderes de estas empresas deben reflexionar sobre cómo pueden contribuir a su comunidad y, por ende, a la sociedad en esa situación específica.
Belén Stettler, oriunda de Río Gallegos, Santa Cruz, Argentina, cuenta con 35 años y es Licenciada en Ciencias de la Comunicación Social por la Universidad de Buenos Aires (UBA). A lo largo de sus 13 años de trayectoria en comunicación política, ha trabajado como consultora en Buenos Aires, especializándose en estrategia, investigación y comunicación directa. Ha dirigido equipos de comunicación en diversas campañas. Su experiencia incluye roles importantes en la Obra Social del Personal de Seguridad Pública de Buenos Aires, la Vicejefatura de Gobierno de Buenos Aires, Claves Creativas, Ford Argentina y AkzoNobel, iniciando su carrera en Grupo Suessa Organización Empresaria.
